Sistem Respon Suara Interaktif (IVR) telah menjadi bagian umum dari layanan pelanggan di berbagai industri. Sistem otomatis ini memungkinkan bisnis menangani panggilan masuk dalam jumlah besar secara efisien. Namun, jika tidak dirancang dan diterapkan dengan benar, IVR dapat menjadi pengalaman yang membuat frustrasi penelepon dan bahkan dapat membuat pelanggan menjauh.
Dalam artikel ini, kami akan mengeksplorasi beberapa kesalahan umum IVR yang dilakukan bisnis dan memberikan wawasan tentang cara meningkatkan sistem IVR Anda untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Salah satu kesalahan paling umum dalam desain IVR adalah penggunaan perintah yang berbelit-belit atau panjang. Ketika penelepon disambut dengan instruksi yang tidak jelas atau pilihan yang membingungkan, hal ini dapat menyebabkan kebingungan dan frustrasi. Untuk menghindari hal ini, buatlah perintah yang singkat dan berikan instruksi yang jelas tentang cara menavigasi opsi menu. Gunakan bahasa yang sederhana dan hindari jargon teknis yang dapat membingungkan penelepon. Ingat, tujuannya adalah memandu penelepon ke tujuan yang tepat dengan cepat dan efisien.
Kesalahan lain yang dilakukan bisnis adalah membebani penelepon dengan terlalu banyak pilihan menu. Meskipun penting untuk menyediakan pilihan yang cukup untuk memenuhi berbagai kebutuhan pelanggan, menu yang terlalu rumit dapat membingungkan penelepon dan memperpanjang durasi panggilan. Pertahankan jumlah pilihan menu seminimal mungkin dan pastikan semuanya diatur secara logis. Pertimbangkan untuk menggunakan submenu atau mengelompokkan opsi terkait untuk memudahkan navigasi. Selain itu, berikan opsi untuk berbicara dengan agen langsung kapan saja selama interaksi IVR.
Perutean panggilan adalah komponen penting sistem IVR. Namun, perutean panggilan yang salah dikonfigurasi atau tidak efektif dapat membuat penelepon frustrasi dan mengakibatkan waktu tunggu yang lama atau transfer yang salah. Penting untuk memastikan bahwa panggilan dirutekan secara akurat berdasarkan masukan penelepon atau informasi yang diberikan selama panggilan. Uji fungsi perutean panggilan Anda secara rutin untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah apa pun dengan segera. Terapkan algoritme perutean panggilan cerdas yang mempertimbangkan faktor-faktor seperti riwayat penelepon atau informasi akun untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan efisien.
Pelanggan menghargai pengalaman yang dipersonalisasi, dan sistem IVR juga tidak terkecuali. Namun, banyak bisnis mengabaikan pentingnya personalisasi dalam desain IVR mereka. Hindari salam dan perintah yang umum. Sebaliknya, gunakan data dari database pelanggan Anda untuk mempersonalisasi pengalaman IVR. Sapa penelepon dengan namanya jika memungkinkan dan tawarkan opsi yang relevan berdasarkan interaksi atau riwayat pembelian mereka sebelumnya. Tingkat personalisasi ini dapat membantu menciptakan sistem IVR yang lebih menarik dan berpusat pada pelanggan.
Sistem IVR dirancang untuk menawarkan kemampuan layanan mandiri, memungkinkan pelanggan menyelesaikan masalah mereka secara mandiri tanpa berbicara dengan agen langsung. Namun, beberapa bisnis gagal menyediakan pilihan layanan mandiri yang memadai, sehingga memaksa pelanggan untuk menavigasi menu IVR yang rumit atau menunggu dalam antrean panjang. Identifikasi pertanyaan atau tugas umum pelanggan dan tawarkan opsi layanan mandiri untuk mereka. Ini dapat mencakup tugas-tugas seperti memeriksa status pesanan, melakukan pembayaran, atau memperbarui informasi akun. Opsi layanan mandiri yang efektif dapat mengurangi volume panggilan secara signifikan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membebaskan agen untuk menangani pertanyaan yang lebih kompleks.
Sistem IVR yang efektif harus terintegrasi dengan saluran layanan pelanggan lainnya, seperti obrolan langsung, email, atau media sosial. Namun, banyak bisnis membuat kesalahan dengan memperlakukan setiap saluran sebagai entitas yang terpisah, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang terputus-putus. Menerapkan platform layanan pelanggan terpadu yang menghubungkan semua saluran, memungkinkan penelepon dengan mudah beralih antara IVR, obrolan langsung, atau saluran lain tanpa mengulangi informasi. Integrasi ini mendorong pengalaman pelanggan yang konsisten dan lancar, apa pun saluran yang dipilih.
Menerapkan sistem IVR bukanlah tugas yang dilakukan satu kali saja; hal ini membutuhkan pemantauan dan perbaikan yang berkelanjutan. Banyak pelaku bisnis yang melakukan kesalahan dengan mengabaikan aspek ini, dengan asumsi bahwa setelah IVR terpasang, pekerjaan mereka telah selesai. Namun, tanpa pemantauan dan analisis rutin, Anda mungkin kehilangan wawasan penting tentang kinerja IVR dan masukan pelanggan.
Siapkan metrik untuk melacak indikator kinerja utama (KPI) yang terkait dengan sistem IVR Anda, seperti tingkat pengabaian panggilan, waktu penanganan rata-rata, dan skor kepuasan pelanggan. Analisis data ini secara berkala untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Apakah penelepon sering mengabaikan panggilannya pada pilihan menu tertentu? Apakah ada langkah tertentu dalam aliran IVR yang menyebabkan kebingungan atau ketidakpuasan? Dengan memahami permasalahan ini, Anda dapat melakukan penyesuaian untuk mengoptimalkan sistem IVR Anda.
Selanjutnya, secara aktif mencari masukan dari pelanggan mengenai pengalaman IVR mereka. Pertimbangkan untuk melakukan survei atau menerapkan survei pasca-panggilan untuk mengumpulkan wawasan langsung dari penelepon. Umpan balik ini dapat memberikan informasi berharga tentang apa yang sudah berjalan dengan baik dan apa saja perbaikan yang diperlukan. Dengarkan masukan pelanggan secara aktif dan lakukan perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan pengalaman IVR.
Sistem IVR harus menjalani pengujian yang ketat sebelum diterapkan untuk memastikan desain yang ramah pengguna dan intuitif. Sayangnya, bisnis terkadang terburu-buru dalam proses implementasi atau melewatkan pengujian menyeluruh, sehingga menghasilkan pengalaman pengguna di bawah standar. Menguji sistem IVR Anda dari sudut pandang pengguna akhir sangat penting untuk mengidentifikasi dan memperbaiki masalah apa pun.
Lakukan uji kegunaan dengan beragam kelompok pengguna untuk mengukur pengalaman mereka dan mengumpulkan masukan. Perhatikan faktor-faktor seperti alur panggilan, kejelasan menu, kualitas suara, dan penanganan kesalahan. Uji sistem dalam berbagai skenario dan kondisi stres untuk memastikan sistem dapat menangani volume panggilan puncak tanpa mengurangi performa.
Selain itu, pertimbangkan untuk menggunakan teknologi pengenalan suara untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Kemampuan pemrosesan bahasa alami memungkinkan penelepon mengomunikasikan kebutuhan mereka secara lebih alami, mengurangi rasa frustrasi yang terkait dengan navigasi melalui opsi menu yang rumit. Namun, pastikan sistem pengenalan ucapan kuat dan dapat menafsirkan berbagai aksen dan pola ucapan secara akurat.
Kemampuan suara dan kualitas rekaman perintah IVR Anda sangat memengaruhi pengalaman pengguna secara keseluruhan. Penggunaan rekaman suara yang tidak profesional atau audio yang tidak jelas dapat meninggalkan kesan negatif bagi penelepon. Penting untuk berinvestasi pada rekaman berkualitas tinggi dengan pengisi suara profesional yang memiliki pengucapan jelas, intonasi tepat, dan sikap ramah.
Pertimbangkan demografi basis pelanggan Anda dan pilih suara yang sesuai dengan audiens target Anda. Suara yang hangat dan penuh empati dapat menimbulkan kesan positif, sedangkan suara yang monoton atau seperti robot dapat menimbulkan kesan tidak menyenangkan. Selain itu, pastikan kualitas rekaman jernih dan bebas dari kebisingan atau distorsi di latar belakang.
Sistem IVR yang dirancang dengan baik dan berpusat pada pelanggan dapat menjadi alat yang ampuh untuk meningkatkan layanan pelanggan dan menyederhanakan proses penanganan panggilan. Dengan menghindari kesalahan umum IVR, seperti perintah yang tidak jelas, opsi menu yang berlebihan, perutean panggilan yang tidak efektif, kurangnya personalisasi, opsi layanan mandiri yang tidak memadai, dan mengabaikan pemantauan dan peningkatan berkelanjutan, bisnis dapat memberikan pengalaman IVR yang lebih positif dan efisien.
Berinvestasi dalam desain yang ramah pengguna, pengujian ketat, integrasi dengan saluran lain, dan rekaman suara berkualitas tinggi adalah langkah penting dalam mengoptimalkan sistem IVR Anda. Ingat, sistem IVR yang efektif tidak hanya harus memenuhi kebutuhan bisnis Anda tetapi juga memberikan pengalaman yang lancar dan memuaskan bagi pelanggan Anda, yang pada akhirnya berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, peningkatan loyalitas, dan peningkatan layanan pelanggan secara keseluruhan.
